Entrevistas en UX: Técnicas y planificación

Las entrevistas en UX, y en desarrollo web y app, son algo con lo que muchos diseñadores y desarrolladores nos topamos continuamente: entrevistas al cliente, a sus empleados, a sus clientes… Son una de las mejores técnicas para aproximarnos a  un nuevo proyecto. Prepararlas bien, y realizarlas correctamente, nos ayuda a recabar información importante antes de comenzar, planificarnos mejor, y evitar costosas correcciones más adelante.

Hace poco estaba preparando una serie de lecciones sobre entrevistas en UX. Así que cuando hablaba con Víctor de Posizionarte sobre colaborar con algunos posts, les pedí que abordaran este tema: “Yo mismo te paso el material”. Me llevé la grata sorpresa de que Lidia Martín, que se ha encargado de hacer el post, no sólo hizo un gran resumen sino que también añadió valioso material de su propia cosecha :). Te dejo con ella:


Las entrevistas en UX nos permiten hacer una aproximación a la realidad de un proyecto. Nos ayudan a detectar las inconsistencias entre lo que se dice y lo que se hace. También nos permiten recabar información para crear los usuarios persona.

Entrevistar a diferentes actores dentro de un proyecto nos da los diferentes puntos de vista y necesidades de cada uno. Descubriremos también los desajustes de criterio o inconsistencias que debemos resolver antes de avanzar. Cuestionamos nuestra propia visión sobre las necesidades y requerimientos del proyecto, y ponemos el foco en los usuarios finales.

¿Qué es una entrevista?

entrevistas en ux

Una entrevista es un diálogo entablado entre dos o más personas: el entrevistador o entrevistadores que interrogan y, el o los entrevistados que contestan. A partir de una entrevista obtenemos información cualitativa, es decir, no se trata de cifras sino de insights que nos ayudan a entender las necesidades del proyecto de forma global.

Gracias a una entrevista podemos conocer diferentes puntos de vista de otros usuarios y nos ayuda a saber más sobre algunos asuntos que no están directamente en nuestras manos.

Tipos de entrevista:

  • Estructurada
  • Semiestructurada
  • No estructurada

Tipos de preguntas:

  • Abiertas: El entrevistado debe desarrollar su respuesta, y en función de esta, pueden surgir nuevas preguntas.
  • Cerradas: Preguntas de si/no, o de respuestas cortas (Evita este tipo de pregunta en las cuestiones importantes).

Y también:

  • De apertura: Charla  inicial para lograr la apertura del entrevistado.
  • Sociodemográficas: Para entender el perfil sociodemográfico del entrevistado.
  • De hechos y de acción: Preguntas sobre hechos y acciones concretos.
  • Hipotéticas: Son aquellas en las que pedimos más detalle o que profundicen en una explicación.
  • De opinión: Útiles para temas difíciles o para encontrar inconsistencias.
  • De filtro o tamiz: Para evitar preguntas sin respuesta.
  • De seguimiento: Espontáneas, se añaden al guion de las siguientes entrevistas.

Planificación de una entrevista

La planificación de una entrevista es primordial para poder llegar a los objetivos marcados, aunque un poco de improvisación en algunas partes puede funcionar, ya que el entrevistador puede profundizar según las respuesta que obtiene.

Pasos para planificar una entrevista:

  • Determinar los objetivos de la entrevista.
  • Determinar los sujetos a entrevistar.
  • Formular las preguntas y su secuencia.
  • Elegir lugar y momento para realizar la entrevista, así como dispositivos de registro y grabación.

Pasos durante la entrevista:

  • Creación de una implicación natural (rapport)
  • Reforzar la competencia del entrevistado (está en calidad de experto)
  • Mostrar comprensión y empatía
  • Obtener la información y hechos básicos y esenciales
  • Preguntas difíciles
  • Recoger velas (bajada del tono emocional)
  • Cerrar pero manteniendo el contacto

Preguntas a evitar en una entrevista

Es esencial que se tomen diferentes posturas para que la entrevista fluya y se convierta en un rato agradable y no en un momento incómodo (ya que resultaría más difícil extraer la información que buscamos). También existen tipos de preguntas que no son efectivas para ninguna de las partes. Algunas recomendaciones:

  • No pidas predicciones del futuro.
  • No preguntes cómo solucionaría el problema (al menos no al principio).
  • No hagas preguntas dobles (primero una, luego otra).
  • Evita la jerga y la terminología complicada.

Actitudes a evitar en una entrevista

Es recomendable que no se tomen ciertas actitudes ante una entrevista, ya que en ocasiones se cometen errores por parte del entrevistador, a causa de una mala actitud o mala preparación. A estos errores se les llama efectos, y son:

  • Pensar que la interpretación es cuestión de “química” o de intuición.
  • Efecto halo: se generaliza a partir de un hecho positivo o negativo.
  • Efecto taburete: se arroga una autoridad sobre el candidato inapropiada.
  • Efecto sombra: se retiene y generaliza la información o de un hecho negativo.
  • Efecto primacía: Las primeras impresiones y La información del principio tiene más impacto.
  • Efecto final: lo último dicho tiene gran influencia en la decisión.
  • Efecto Sesgo o proyectivo (similitud): valora a los otros positivamente porque se parecen a uno mismo en rasgos, valores….
  • Efecto “Showman”: el entrevistador es la estrella, más preocupado con impactar al candidato con puesta en escena o preguntas sorprendentes, que por el objetivo que se busca.
  • Efecto Ansiedad, la  angustia que provoca estar delante de  otra persona le lleva a hablar demasiado. El entrevistador tiene la consigna de no hablar más del  15% del tiempo.

Algunas recomendaciones

Unos consejos más para cuando realices una entrevista:

  • Abordar gradualmente al entrevistado creando identificación y cordialidad.
  • Ayudar a que el entrevistado se sienta seguro y locuaz.
  • Dejarle concluir el relato y ayudar a completarlo con fechas y hechos.
  • Preguntas fáciles de comprender y no embarazosas.
  • Actuar espontánea y francamente.
  • Escuchar tranquilamente, con paciencia y comprensión.
  • Evitar los roles de “personaje” o “autoridad”.
  • No dar consejos ni valoraciones morales.
  • No discutir ni rebatir al entrevistado.
  • Prestar atención a lo que aclara y dice pero también a lo que no quiere decir.
  • Dar tiempo, no apremiar.
  • No discutir sobre las consecuencias de las respuestas.

Espero que este artículo te resulte de ayuda. En PZT tenemos muy en cuenta todas las técnicas favorables el posicionamiento de nuestros clientes, ya que es lo más importante para nuestra agencia de marketing digital.

¿Te gustaría saber más sobre entrevistas en UX y desarrollo app y web? Déjame un comentario, estamos valorando hacer un webinar sobre el tema… ;)

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