Evaluación heurística

¿Para que sirve?

Un Análisis Heurístico, o Evaluación Heurística, es una de las formas más baratas y rápidas de encontrar errores de usabilidad en un sitio web, aplicación, o cualquier sistema que interactúe con un usuario. La mejor forma de encontrar errores graves de usabilidad en un sistema es mediante tests con usuarios, pero dada la rapidez y efectividad de una evaluación heurística, hacer tests sin haber realizado antes esta técnica normalmente es un desperdicio de tiempo y dinero.

Usabilidad desde cero: Evaluación heurística

Ventajas y desventajas

Las mejores ventajas al realizar una evaluación heurística son la rapidez y que resulta económico, pero no son las únicas. Otra ventaja es que no hay que ser un experto en usabilidad para llevarla a cabo. Aunque J.Nielsen demostró que es más efectiva al realizarla con expertos, es posible extraer beneficios aunque no seas un experto en usabilidad, siempre que comprendas bien los principios heurísticos.

Como desventajas, es posible llegar a falsos errores, que realmente no sean problemas de usabilidad. Es también recomendable que sea llevado a cabo por más de un evaluador. El número aceptado como óptimo es entre tres y cinco evaluadores, que pueden encontrar aproximadamente hasta un 75% de los errores de usabilidad. Esto lo convierte en una buena técnica para localizar errores, pero no va a dar las soluciones, por lo que cuando se propongan, lo ideal es probarlas con usuarios.

¿Pero qué es la heurística?

La palabra “heurística” viene de la griega “Eureka”, y en el contexto que nos ocupa, se refiere a una serie de principios en los que se basa el evaluador para llevar a cabo esta prueba. Estos principios generales se adecúan a la interfaz a evaluar para asegurarnos de que se adaptan al contexto. Aunque varios autores han acuñado sus propios principios heurísticos, los más reconocidos son los publicados por Molich y Nielsen en 1990. Son estos:

  1. Visibilidad del estado del sistema: ¿El usuario sabe qué está haciendo el sistema? Se revisan elementos como:
    • ¿Donde se encuentra? (ruta desde el inicio)
    • ¿Qué ha visto? (enlaces visitados)
    • ¿Hay un proceso en marcha? (estado de progreso)
    • ¿Cuántos pasos faltan para terminar? (proceso de pago de un comercio electrónico)
  2. Similitud entre el sistema y el mundo real: Comprueba si el sitio se expresa de una manera comprensible para el usuario. ¿Sigue las convenciones habituales que permiten comprender el sistema a su público?
  3. Control y libertad del usuario: Mide si el usuario puede volver atrás y deshacer (o rehacer) acciones.
  4. Consistencia y cumplimiento de estándares: Comprueba si se cumplen los estándares que se usan para sitios web y aplicaciones online. Para ello se puede validar con las herramientas que ofrecen sitios como Hera o W3C para HTML y CSS.
  5. Prevención de errores: Mide la preparación del sistema para prevenir y gestionar errores, como la validación de los formularios, instrucciones al usuario, ayuda en pantalla, etc.
  6. Preferencia al reconocimiento que a la memorización: Es relativo a elementos como la navegación por el sistema y ejecución de procesos, de modo que el usuario tenga visible la información o el acceso a esta en vez de tener que memorizarla.
  7. Flexibilidad y eficiencia de uso: Revisa si se ofrecen diferentes caminos para realizar un proceso o acceder a una información, y opciones adicionales para usuarios expertos. Por ejemplo, puede contar botones para usuarios ocasionales y atajos de teclado para usuarios habituales. También sirve para comprobar la respuesta del sistema, por ejemplo en situaciones de estrés (gran volumen de tráfico o de peticiones, etc.
  8. Estética y diseño minimalista: Es necesario que los elementos en pantalla tengan motivo para estar presentes. Se verifica la existencia de elementos irrelevantes que no ayudan a que el usuario distinga lo importante de lo superfluo. Para ello se comprueban: Jerarquías visuales: Para determinar lo importante con una sola mirada. Imágenes: que aporten información de contexto, que tengan equivalente accesible, tamaño y peso.
  9. Ayuda ante errores: ¿El usuario puede resolver problemas en el sistema? Por ejemplo un error 404 personalizado, ofreciendo información y opciones de navegación, o alternativas offline o por otra vía (teléfono, redes sociales) que permitan al usuario realizar su interacción si el servicio no funciona correctamente.
  10. Ayuda y documentación: Se verifica que el sistema ofrezca ayuda relevante al contexto del usuario; también se revisan las herramientas de búsqueda exstentes (cajas de búsqueda, sección de FAQs, etc).

D.Pierotti añadió tres heurísticas más a este conjunto, además de desarrollar un conjunto de sub-heurísticas:

  1. Habilidades: El sistema debería anticipar las habilidades y conocimientos del usuario para ofrecer información adaptada al usuario.
  2. Interacción con el usuario placentera y respetuosa: Las interacciones de los usuarios con el sistema deben favorecer la calidad de su vida.
  3. Privacidad: El sistema debe ayudar a protoger la privacidad del usuario.

Realizar una evaluación heurística

Para hacer un test de este tipo, hay que conocer las tareas que se han de realizar, el perfil de usuarios que van a utilizar el sistema o sitio web, y adecuar estos principios heurísticos a nuestro contexto. Para esto, son de ayuda las mencionadas subheurísticas de Pierotti.

Normalmente, yo utilizo el test Sirius, que permite dar información cuantitativa, aparte de cualitativa, acerca de la situación de un determinado sistema en cuanto a usabilidad. Me creo una hoja de excel donde voy anotando los problemas encontrados, donde se sitúan, una recomendación para corregirlo y la prioridad. Aunque yo utilizo prioridad “Alta”, “media” y “baja”, Nielsen recomienda un sistema de 0 a 4:

  1. No es un problema de usabilidad.
  2. Problema sin importancia: No es necesario arreglarlo a menos que haya tiempo de sobra.
  3. Problema de poca importancia: Arreglarlo no tiene mucha importancia.
  4. Problema grave: es importante arreglarlo.
  5. Problema catastrófico: Es vital arreglarlo.

Ejemplo de hoja para la evaluación heurística

También intento tener siempre al menos otro punto de vista, a ser posible algún compañero experto en usabilidad, y dos o tres usuarios no expertos, que nos ayudan a ponernos en las botas de un usuario que no conozca el sistema en absoluto. Durante algún tiempo, mi abuela, sin conocimientos informáticos, era una gran “tester” para este tipo de pruebas, pero mas adelante tenía su propio portátil, cuenta en facebook y skype, y era una jovencita de menos de cuarenta según “brain training”, así que dejé de hacerla trabajar gratis con mis tests y la dejé cuidando su granja virtual.

Análisis de resultados

Cuantitativo: El test Sirius permite expresar de modo numérico la cantidad y gravedad de los problemas a resolver para mejorar la usabilidad de un sistema o sitio web, y también pueden introducirse gráficas donde se compare la localización de errores por tipo de evaluador, o por heurística evaluada.
Cualitativo: Se deben listar los problemas encontrados, su localización y gravedad, de modo que puedan categorizarse y ordenarse por prioridad. Normalmente presento un listado donde se explican los problemas y posibles soluciones en profundidad, y otro mas esquemático (normalmente en una hoja de cálculo) para que el equipo de desarrollo encargado de corregir estos errores lo tenga como instrumento de trabajo.

No debemos quedarnos en los errores concretos encontrados, sino también abordar los problemas más generales o que incluyan a todo el site o sistema. Estos deben abordarse con mayor cuidado si cabe a la hora de definirlos y evaluar su importancia, porque son los que pueden implicar mayores costes para su corrección.

Conclusiones

Para mí, la evaluación heurística, junto a los recorridos cognitivos, es habitualmente la mejor forma de aproximarme a una interfaz que no conozco para evaluar su usabilidad. Esto por sí solo no creará una experiencia de usuario memorable, pero es el primer paso para llegar a esta meta.

Las mejoras de usabilidad permiten ahorrar costes de desarrollo y aumentar ventas, al eliminar barreras para el usuario y hacer mas fáciles y rápidos los procesos. Una evaluación heurística no solventa estos problemas, pero permite detectarlos, primer paso para llegar a una solución.

Esta técnica se puede utilizar sin más medios que un ordenador, e incluso cuando la interfaz aún está en fase de prototipado. Aunque sea recomendable hacerlo entre varias personas, puede realizarse por una sola, siempre será mejor que no hacerlo en absoluto. De modo que, si no conocías esta técnica y tienes un proyecto donde pueda aplicarla, úsala, es gratuita e indolora, y un gran paso para introducirse en el diseño centrado en el usuario.

Para saber más:

Soy Eduardo Suárez, diseñador front-end y consultor UX. Trabajo creando aplicaciones y entornos web, y realizando consultoría UX y de presencia online. Otros hobbies: música, motos, artes plásticas y ciencia-ficción.