Inmersión: No entiendas al usuario, sé el usuario

Como si fuéramos Bruce Lee en la famosa charla de “Be water, my friend”, vamos a ver algunas formas de empatizar mejor con el usuario, para llegar a soluciones que resuelvan mas eficazmente sus problemas. Para entender mejor al usuario, hacemos el ejercicio de ponernos en su piel y así, además de entender sus problemas, entendemos también cómo les hacen sentir. Porque la emoción es siempre compañera de la razón.

¿Qué es inmersión?

Si nos quedamos en una definición “de libro“, la inmersión se limita al uso de una determinada interfaz durante un período de tiempo, de modo que el investigador hace el papel de usuario. De este modo puede descubrir inconsistencias, errores, y áreas de mejora. Es como un recorrido cognitivo, pero durante un período mayor de tiempo.

Esta práctica tiene sus riesgos: podemos tener un conocimiento previo del producto que los usuarios reales no tienen, o puede que no encajemos ni de lejos en el “perfil estándar de usuario” (¿esto realmente existe?), o quizá nuestros conocimientos de usabilidad e interfaz pueden sesgar nuestras opiniones. Puedes ver más sobre esto (en inglés) en este post de Kris Kiess.

¿Son estos riesgos tan importantes? Depende de los resultados que pretendamos conseguir. Esta forma de investigación es cualitativa, no cuantitativa. No buscamos datos estadísticos para justificar un cambio, sino “insights”, es decir, ideas para posibles cambios. Luego habrá que evaluar si las ideas son útiles o deseables para la mayoría, rentables, etc.

Pero vamos a ir un paso más allá. Vamos a tomarnos la inmersión como en antropología: es decir, inmersión cultural. Conocer al usuario o cliente, formar parte de su grupo, ser uno más, para entender no sólo sus actos sino sus motivaciones.

Inmersión para el diseño de Experiencia de Usuario

Empatía: poniéndote en los zapatos del usuario

Cuando comenzamos un proyecto web, a veces nos encontramos con negocios de los que no tenemos apenas conocimientos previos. Me he visto creando sitios web para instituciones tan dispares como una tienda de tuning, una agencia de detectives, inmobiliarias, organismos públicos, o un albergue de peregrinos del Camino de Santiago. Y me he visto en una concentración de tuning, visitando pisos con un promotor inmobiliario, o pasando una noche con peregrinos del Camino.

¿Y esto para qué sirve?

No diseñas para tu cliente, diseñas para sus clientes

La persona que nos contrata puede tener un gran conocimiento de su sector y de sus clientes, pero su punto de vista no puede ser la única guía para el proyecto. La visión de los clientes desde dentro de una empresa tiene sus propios límites. Necesitamos conocerlos en primera persona, y a ser posible, ser uno de ellos.

Se puede aprender a hacer algo con una explicación, pero aprendemos mejor cuando lo hacemos nosotros mismos. Del mismo modo, conocemos mejor a los clientes cuando interactuamos con ellos en primera persona. Y lo necesitamos para dar las mejores soluciones.

Mi hermana vive cerca de un instituto. El bazar de al lado no necesita página web, pero tiene un grupo de wassap propio, donde cualquier alumno puede pedir que le hagan el bocadillo para que esté listo cuando sale al recreo. Entender que el tiempo de recreo es limitado, y que los alumnos utilizan wassap masivamente, les permitió utilizar la tecnología para ofrecer una solución simple que les ayuda a vender más.

Los beneficios de una mayor aproximación al usuario final son múltiples:

  • Humanizar al cliente final, y tenerlo más en cuenta en el diseño de nuestras soluciones.
  • Mayor implicación con el proyecto, al saber exactamente qué personas utilizarán nuestra aplicación.
  • Conocemos mejor los contextos de uso: Tendremos una idea más realista de qué dispositivo utilizarán para navegar, en qué situaciones, etc.
  • Sabemos mejor con quién testear las soluciones creadas antes (o después) de publicar. Quizá incluso podamos “fichar” algunos usuarios para cuando hagamos estos tests.

Técnicas para inmersión en UX

La etnografía nos provee de diferentes metodologías para hacer estos estudios “de campo”. Se utiliza en antropología, y en menor medida también en sociología. Si quieres saber algo más sobre estos métodos, Puedes encontrar más información de Torres Burrriel, o ver cómo lo aplica directamente una antropóloga en este caso práctico.

Recorridos cognitivos

Probar la versión actual de la web o aplicación nos puede dar una idea de las áreas de mejora. En ocasiones, utilizarla de forma habitual durante un período de tiempo nos convertirá en “usuarios reales” y podremos entenderla de forma más profunda.

Entrevistas

Observar y charlar con los usuarios o clientes finales puede darnos varias ideas, pero a menudo necesitaremos entrevistas en profundidad para verificar si nuestras hipótesis se corresponden con la realidad. Hay varias técnicas para la realización de estas entrevistas, aquí puedes conocer algunas.

Focus Groups

En ocasiones nuestro desarrollo impactará en más gente que los clientes finales: para un importador, por ejemplo, los distribuidores pueden ser tan importantes como los clientes finales. Realizar entrevistas o dinámicas con todos los actores implicados (stakeholders) puede arrojar luz sobre diferentes aspectos del ciclo de vida de un producto.

Shadowing

Consiste en hacer un seguimiento (literal) del cliente a lo largo de su jornada, para conocer sus hábitos, sus interacciones con nuestro servicio, y las dificultades que encuentra, así como las incoherencias entre lo que nos ha contado (es conveniente realizar una entrevista previa) y lo que hace.

Esta lista no es exhaustiva: hay mas técnicas para conocer mejor a los usuarios, como los mapas de empatía,  la creación de personas o los tests con usuarios, que si bien no son técnicas “de inmersión” propiamente dichas, si ayudan a llegar a un conocimiento más profundo del usuario o cliente final.

Be rentable, my friend

El tiempo que podemos dedicar a esta forma de estudio del cliente final suele ser limitado: Yo pude pasar una noche con peregrinos del Camino de Santiago. Seguro que hubiera logrado mas información útil si me hubiera ido durante un mes a hacer el Camino, pero no sería rentable en este proyecto. Así que hay que mantener este equilibrio, tanto si se trata de una empresa grande como de una pequeña. De poco sirve un estudio muy pormenorizado si da al traste con la viabilidad del proyecto.

Para saber más:

Enlace en inglés (flag) Inmersión en UX – Definición (www.allaboutux.org)

Enlace en inglés (flag) No users for testing? Try immersion for UX research – Chris Kiess (www.chriskiess.com)

Enlace en español (flag) Técnicas etnográficas como herramientas útiles en UX – Torres Burriel (www.torresburriel.com)

Enlace en español (flag) La importancia de la metodología etnográfica para la investigación antropológica – PDF, Chiara Cerri (revista-redes.rediris.es)

Enlace en español (flag) La entrevista etnográfica – Hilda, (apuntes-antropologia.blogspot.com.es)