Bienvenid@ a la Era de la Experiencia de Usuario

El diseño centrado en el usuario siempre fue utilizado de forma intuitiva por los grandes creativos y diseñadores, pero fue a raíz del boom tecnológico de los últimos años cuando se definió y popularizó. Primero Jacob Nielsen y Steve Krug pusieron el término usabilidad en boca de todos. Luego Don Norman acuñó en su libro “The Design of Everyday Things” el término mas amplio de experiencia de usuario. Por último lo aplicaron grandes empresas como Apple, después Google, y luego con las apps para móviles y tablets se ha convertido en un imprescindible que quiere todo el mundo.  Todas las nuevas aplicaciones que se crean hoy en día intentan ser simples, fáciles de utilizar y agradables para el usuario. Justo lo que transmite este anuncio de Apple:

Pero este fenómeno es relativamente reciente; hace unos años lo mas importante al crear programas de ordenador era que tuvieran todas las funcionalidades posibles. La aplicación con más funcionalidades era la mejor, y los usuarios se buscarían el modo de aprender a utilizarla.

Hoy en día, los usuarios demandamos aplicaciones que hagan lo que queremos del modo mas simple y nada más, porque no queremos complicarnos aprendiendo nuevas funcionalidades. Hay tantos programas diferentes para hacer lo mismo, que no podemos probarlos todos. Desde que encontremos uno que no nos robe tiempo para aprenderlo, y cumpla con lo que necesitamos, normalmente no buscamos más.

La era de la experiencia de usuario

Este término titula el primer capítulo del libro de Marcin Treder, “UX design for Startups”. Se refiere al cambio de paradigma que supone poner al usuario en el centro del desarrollo de una aplicación, sitio web o cualquier otro producto o servicio o dispositivo (no tiene por qué ser digital). En vez de crear poniendo en el centro nuestra aplicación o servicio, nos centramos en las necesidades de los usuarios y en como resolverlas del mejor modo posible.

Esto puede parecer perogrullo, porque cualquier producto o servicio tiene su razón de ser en los usuarios o clientes que lo utilizarán, pero es sorprendente ver con qué facilidad los dejamos en un plano secundario, cuando nuestra mente está ocupada pensando todo lo que nuestro “bebé” será capaz de hacer.

Bebé jugando

Lo habitual es que los creadores piensen que sí están teniendo en cuenta al usuario, pero por lo general no es así, o al menos no lo suficiente. Suele ser parecido a al antiguo lema del despotismo ilustrado: “Todo para el pueblo, pero sin el pueblo”. Con el desarrollo de aplicaciones, suele ser “todo para el usuario, pero sin el usuario”. Tendemos a pensar que si hacemos algo de una determinada forma, cualquier usuario lo hará igual que nosotros. Y siempre que pensamos así, nos equivocamos.

Se trata de hacer pruebas con usuarios. Y no hay que esperar a tener un prototipo o producto acabado para hacer esto. De hecho, cuanto antes se haga, mejor. Es perfectamente posible hacer pruebas con usuarios con simples bocetos en papel, y a menudo estas pruebas nos dirigen hacia caminos que no habíamos imaginado, ahorrando horas de desarrollo en realizar un prototipo equivocado o mejorable. En el siguiente vídeo puedes ver un ejemplo de test de usuarios con un prototipo hecho en papel.

Qué es UX

A menudo escucho diseñadores frustrados porque sus clientes o sus superiores no aprueban sus ideas y se aferran a otras destinadas al fracaso. A mí me sigue ocurriendo a veces. Si la labor de los diseñadores es comunicar, en ese momento no lo hacemos muy bien. Porque no nos enseñaron a tomar decisiones de diseño en base a datos, sino en base a suposiciones. Pero cuando hay datos objetivos soportando los argumentos del diseñador, es mas fácil que se tengan en cuenta.  El diseño de experiencia de usuario, o UX (user experience) se basa en esto. Pruebas con usuarios, cuantitativas y cualitativas, que nos permiten tomar decisiones de diseño informadas y basadas en datos.

Al trabajar de esta forma, nunca podemos asumir que ya hemos llegado a la mejor solución, o a la perfección. Se trata de cuestionarnos todo, incluso lo que funciona, porque siempre puede haber margen de mejora. Se trata de crear la mejor experiencia de uso posible.

Iteraciones

Por esto las soluciones de UX son iterativas: no se busca arreglar el mundo a la primera, sino el perfeccionamiento continuo. Se trata de dar pasos, mejorando con cada uno. Y cada mejora se demuestra con datos cuantitativos y medibles, que nos aseguran que la decisión que tomamos es fue la correcta para mejorar.

Si nos fijamos, este es el método que utilizan las grandes plataformas de internet, como Google, Facebook, y tantas otras. Cada cierto tiempo nos sorprenden con pequeños cambios, sutiles pero apreciables, que hacen que la herramienta mejore ligeramente cada vez, sin obligarnos a reaprenderla por completo. Algo completamente diferente con lo que ocurría hasta hace poco, cuando se sacaba una versión nueva de un programa cada año o cada pocos años, y con cada versión nueva nos echábamos a temblar pensando cuanto tiempo íbamos a perder reaprendiendo el programa para poder hacer lo mismo que hacíamos con la versión anterior. Aprender las nuevas funcionalidades solía estar bastante mas atrás en nuestra lista de prioridades.

Aplicando la UX

Aunque pueda parecer difícil aplicar todo esto al día a día, el tiempo invertido en investigar se gana en mejora de procesos, productos mejores, y clientes más satisfechos.

La experiencia de usuario bebe de disciplinas tan diversas como la psicología, la sociología, la antropología, la ciencia cognitiva, estadística, etc. También del diseño industrial, funcional, de interacción, etc. Abarca tanto que hay muchos tipos de diseñadores UX, con diferentes especializaciones.

Diagrama de áreas relacionadas con experiencia de usuario

Fuente: http://www.everyinteraction.com/what-is-user-experience-ux/

El diseño de experiencia de usuario es útil también para empresas que no tienen nada que ver con internet, porque conocer a los clientes y sus necesidades siempre sirve para tomar decisiones mas acertadas. Es este el caso del diseño de servicios, que se centra en la mejora de procesos relacionados con la experiencia del cliente.

El objeto de este blog es divulgar técnicas utilizadas en el diseño de experiencia de usuario para mejorar procesos con clientes, usuarios, o incluso alumnos, como la gamificación, tests con usuarios, etc.

Soy Eduardo Suárez, diseñador front-end y consultor UX. Trabajo creando aplicaciones y entornos web, y realizando consultoría UX y de presencia online. Otros hobbies: música, motos, artes plásticas y ciencia-ficción.
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