Mapa de empatía: Ponte en los zapatos de tu cliente

El mapa de empatía es esa herramienta de la que se enamoran nuestros clientes.
Al principio nos dicen algo reticentes, “¿esto funciona? Y al final cuando nos vamos de la sala de reuniones, sonríen mientras mascullan “¿Y cómo no lo habíamos visto antes?”

El principal objetivo de una empresa es vender, eso está claro.
Sin embargo, además de tratar de vender a toda costa a tu cliente, te has planteado, entender su comportamiento, no sólo a nivel racional con fríos pero objetivos datos, sino entenderle a un nivel emocional, empatizar con él.

Empatiza con tus clientes

Por ejemplo, ¿por qué se comporta de una determinada manera y no de otra?¿cómo se siente, o que piensa sobre la relación que mantienes con él?…

Ahí es donde entran en juego los mapas de empatía.

Para que sirve:

Es una herramienta desarrollada por la consultora XPLANE, especializada en el análisis a través de visual thinking.

Como su nombre indica, se trata de empatizar en primera persona con tu cliente.
Un mapa de empatía es una personalización de un tipo de cliente partiendo del conocimiento genérico de nuestro público objetivo, del que ya conocemos características como edad, sexo o poder adquisitivo, para tratar de extraer información sobre sus circunstancias más cercanas que afectan a sus gustos, miedos, conducta, inquietudes y deseos, para definir una persona a la que nos dirigimos.

Acercarnos a nuestro cliente, personalizándole incluso hasta ponerle nombre, nos permite alinear nuestros objetivos empresariales con los de nuestro cliente.
Conocer que problemas sufren o a que miedos se enfrentan, nos permiten presentar nuestra marca, producto o servicio como la solución a los mismos.

[Tweet “El mapa de empatía ayudar a entender mejor qué valora el cliente, y cuanto esta dispuesto a pagar.”]

Estructura del mapa de empatía y cómo aplicarlo para conocer mejor a tu cliente:

El mapa se divide en 8 preguntas básicas, cuyas conclusiones compararemos entre sí. Gran parte de la información que analizaremos con el mapa de empatía proviene de las áreas de la empresa que están en contacto directo con el cliente, como:

Atención al cliente, servicio post-venta, fuerza comercial, etc. Datos extraídos de la analítica web de la empresa, como páginas más visitadas, artículos con mejores resultados en redes sociales, etc. Y por su puesto hacer uso del resto de competencias la inteligencia emocional, porque recordemos que empatizar es ponerse en los zapatos del otro.

Si nuestros productos o servicios se dirigen a más de un tipo de cliente objetivo, debemos crear un mapa de empatía para cada caso.

  • ¿Qué piensa? versus. ¿Qué siente?

Qué piensa acerca de tu producto, servicio o marca.
Con qué asocia tu producto, servicio o marca.

  • ¿Qué ve? versus. ¿Qué escucha?

Describir qué ve el cliente en su entorno en el acerca del producto o servicio que ofrecemos.
¿Qué productos intentar resolver el problema?
¿Dónde se venden?
¿Quiénes de sus amigos lo usan?
¿A qué tipo de ofertas está expuesto diariamente?
Describe como el entorno que influye en el cliente.
¿Qué es lo que dicen sus amigos?
¿A quién escucha o considera una autoridad en la materia?
¿Qué es lo que supone que dicen sus amigos?
¿Quién le influencia realmente y de que modo?
¿Qué medios de comunicación le influencian?

  • ¿Qué dice? versus. ¿Qué hace?

Será muy interesante ver las divergencias entre lo que tu cliente piensa o siente y lo que dice o hace. Imaginar que es lo que puede decir el cliente, o como se comporta en público.
¿Cuál es su actitud?
¿Qué es lo que puede estar diciendo a los demás?

  • ¿Cuáles son sus miedos? versus ¿Cuáles son sus motivaciones?

¿Cuáles son sus mayores frustraciones? ¿Qué obstáculos existen entre él y aquello que quiere o necesita alcanzar? ¿Qué riesgos tiene miedo de correr? Comparando lo con ¿Qué gana el cliente? ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad? ¿Qué es lo que realmente quiere alcanzar? ¿Qué considera un éxito?

Descarga aquí tu modelo de plantilla:

Mapa de empatia-1

Mapa de empatía-2

Mapa de empatía para pymes

La versatilidad del mapa de empatía:

Los mapas de empatía se usan en muy distintas áreas, no sólo la empresarial. Pueden aplicarse en otras situaciones, ya que en esencia, busca favorecer la comprensión del comportamiento ajeno, para interactuar mejor con los demás. El estudio y aplicaciones de las IE (Inteligencia emocional), que es donde se encuadra la empatía, abarcan áreas como el neuromarketing, la psicología, o sociología.
Proyecto LEESEsta misma semana, por ejemplo, tuve la oportunidad de colaborar con la iniciativa LEES de Acción Contra el Hambre, en San Fernando de Henares, donde compartí con los participantes cómo aplicar el mapa de empatía al ámbito laboral, concretamente en la búsqueda activa de empleo.

Adaptando el mapa de empatía para tratar de conocer mejor, la realidad y las necesidades de un entrevistador de cara a una posible entrevista de trabajo.

El mapa de empatía, en ese caso, ayuda a comprender mejor los objetivos del entrevistador (cubrir la vacante con el mejor candidato) y cómo se relacionan estos con los del candidato (mostrarse como la mejor opción para cubrir la oferta).
Aquí os dejo la presentación que preparé para el evento:

En resumen, se trata de una herramienta más que recomendable, de cara a diseñar la estrategia de contenidos de la empresa. Tanto para decidir el tono de las publicaciones como el tipo de contenidos, y la carga emocional que podemos incluir en estos contenidos para conectar con nuestro cliente ideal. Identificar el tipo de cliente, nos permite dirigirnos directamente a este público objetivo, anticipándonos a sus necesidades, y creando contenido específicamente para ellos, que les sea útil, les atraiga a nuestro sitio web, y les permita conocer productos o servicios (los nuestros) pensados para sus necesidades concretas.

Mediante una lluvia de ideas visual, identificas las emociones positivas y negativas de tus clientes, ayudándote a sintonizar con ellos.
Después de leer esto, me encantaría saber si ¿vas a intentar construir tu propio mapa de empatía? Y si ya lo probaste, ¿qué conclusiones sacaste, cómo te ayudo?

Configuraremos tu mapa de empatía, para conseguir multiplicar tu tráfico.

 

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