¿Por qué no vende mi tienda online?

Este post fue publicado originalmente el 24-04-13 en mi anterior blog. Como lo daré de baja en breve, aquí queda para que no se pierda :)

¿Cuantas visitas necesito para vender?

Lo primero es saber cual es la tasa de conversión media en una tienda online: Por lo general está en torno al 1%, aunque a veces llega hasta un 3 o 4%, a veces incluso más (especialmente en tiendas especializadas). En cualquier caso, lo habitual es necesitar alrededor de 100 visitas para lograr una que convierta (una venta). Así que si calculamos el número de ventas que necesitamos hacer al mes, multiplicando este número por 100 sabremos cuantas visitas necesitamos al mes para cumplir nuestros objetivos. Esto puedes verlo mas desarrollado aquí.

Así que nuestro primer problema puede ser la falta de visitas. Si es así, lo que toca es promocionar la web, invertir en SEO o SEM, generar visitas desde redes sociales, etc. Pero los problemas mas complicados de solucionar (y de detectar) suelen tener que ver con el momento del pago. Si los clientes que compran son muchos menos que los que utilizan el carrito de la compra, debes centrarte en mejorar este proceso. Veamos como.

¿Por qué no compran en mi tienda online?

Los problemas pueden ser de muchos tipos, y es tan crucial saber identificarlos como saber resolverlos.

Registro

El registro en una tienda es un proceso que en el peor de los casos, debe ser opcional. Yo quiero comprar en tu tienda, no contarte mi vida, así que integra el proceso de registro en la compra o elimínalo del todo. Ya habrá tiempo de saber más de tus clientes cuando hayan comprado.

Comprar rápido online

Evita que abandonen el carro de la compra haciendo el proceso de pago fácil y rápido

Precios

Internet es un canal perfecto para comparar precios en diferentes comercios, si son excesivamente altos tu clientela irá a la competencia. Esto puede combatirse creando muy buena experiencia online y con un servicio postventa impecable. Los usuarios normalmente acceden a pagar mas a cambio de tranquilidad con su pedido. Añadir los gastos de envío (o cualquier gasto extra) en el último momento es siempre un error, cualquier añadido al precio debe señalarse claramente todas las veces que sean necesarias.

Envíos

Ser capaz de traer un pedido en el menor tiempo posible es una ventaja competitiva importantísima. La mayor diferencia de una venta online con respecto a una convencional radica en el tiempo de espera hasta disfrutar de tu compra. En una tienda física es instantáneo, en una compra online lo habitual es esperar varios días. Para la planificación de un comercio electrónico, es mucho mas crucial resolver satisfactoriamente este aspecto que decidir con que gestor de contenidos o tecnología trabajarás.

Confianza

En este apartado suspende la mayoría de comercios electrónicos. Falta de sellos de confianza, falta de canales para contactar con la tienda, sin sección de preguntas frecuentes, etc. Hay que hacer el ejercicio de ponernos en la piel de nuestros clientes y decidir que es lo que necesitaría ver para tener confianza total para comprar.

Calidad del site

Es posible vender con un site que tiene un diseño deficiente si ya somos la referencia del sector, pero es muy mala práctica para comenzar con un comercio nuevo. El diseño tiene que ser claro y con las mínimas distracciones, la página debe cargar rápido y sin errores. Es fundamental probarla en todos los dispositivos posibles para asegurarnos de que todo funciona correctamente. Es decir, probar todos los navegadores y todas las versiones posibles, y no quedarnos en el pc de escritorio, también hay que controlar la correcta adaptación para tablets y smarphones. Utilizar un diseño adaptable (responsive) debe ser un mínimo hoy en día.

Formas de pago

Incluir todas las opciones posibles, para que el cliente elija la que mas le conviene. Lo habitual es comenzar con Paypal, pero es conveniente tener una pasarela propia con algún banco de confianza (si es que existe eso :), y ofrecer otras opciones, como pago contrareembolso. Google checkout está adquiriendo cada vez mas importancia, principalmente porque cuando se usa una vez, en las sucesivas no pedirá mas datos que usuario y contraseña, simplificando enormemente el proceso para el cliente.

Soluciones

Registro

¡No pidas registro!¡Elimina esta sección del menú! O al menos, no la destaques. El proceso de registro puede hacerse mientras compramos, y mejor si puede evitarse completamente. Debes tener una opción de “comprar como invitado” o “comprar sin registro”. Mientras menos datos pidas al usuario, menos tiempo le das para que se arrepienta de su compra.

Atención al cliente

Poner siempre un canal de comunicación directa desde todas las pantallas del checkout, ya sea un chat (o, mejor aún) un número de teléfono. No ofrezcas atención al cliente 24/7 si no tienes la estructura para soportarla, es mejor indicar claramente a que horas los puedes atender en el momento. Igualmente, debe haber siempre un email de contacto, y una sección de preguntas frecuentes. Si se trata de productos físicos, debe haber también un acceso directo para resolver dudas sobre tiempos y gastos de envío, y política de devoluciones.

Formularios

Debe tener el número mas reducido posible de campos, evitar que el usuario rellene la misma información por duplicado (por ejemplo, pedir varias veces el email, o tener que rellenar la dirección de facturación y luego la de recepción del envío cuando suele la misma).

Merece especial atención revisar la validación de los formularios. No debe permitirse el registro o compra sin un email y/o teléfono válido. Los mensajes de validación deben ser descriptivos y claros (“error 2035” no nos vale). Estas validaciones deben aparecer en tiempo real, mientras se rellena el formulario, y no al final cuando se pulsa el botón de enviar, ya que esto provoca frustración al usuario, y abandonos de la página.

Confianza

 

La confianza para comprar en un comercio electrónico es fundamental

La imagen de confianza que proyecta nuestro comercio electrónico es fundamental.

Utiliza los logos de las empresas con las que trabajas (paypal, pasarela bancaria, servicio de mensajería, sellos de confianza online o de entidades certificadoras). Explica al usuario en cada paso por qué pides los datos que pides y qué vas a hacer con ellos. Por ejemplo: “Nunca cedemos los datos de nuestros clientes a terceros, y sólo te enviaremos publicidad de nuestro negocio si tú quieres”. Utiliza conexión segura (https) en todo el proceso de checkout.

Otro valor añadido para tu tienda es tener opiniones de clientes en la misma tienda. No funcionará si todos ponen tus productos por las nubes, si no hay opiniones negativas no habrá credibilidad. Puedes potenciar las opiniones regalando descuentos a cambio.

Interfaz

Utiliza botones grandes (para usuarios de smartphones), y deja bien visibles las opciones para hacer cambios en la cesta. Evita la información contextual a traves de efectos rollover (poner el puntero encima), que probablemente los usuarios de tablets y smartphones no verán.

Es importante que el usuario sepa en todo momento cuantos pasos tiene el trámite de compra, en que paso está y cuanto tiempo falta para terminar. Le das una sensación de control que le hará sentirse mas confortable con el proceso. Es conveniente poner bien visible un gráfico que indique los pasos de la compra y en que punto nos encontramos. Hay que verificar que el botón de “atrás” del navegador funciona correctamente, y que no perdemos los datos que hayamos rellenado si volvemos atrás. El usuario debe poder modificar en todo momento los productos y número de unidades que compra.

Si hacemos que el usuario se sienta cómodo con el site y el proceso de pago, tendremos mucho camino recorrido para que acabe comprando. No sólo podemos sentarnos nosotros mismos a probar nuestro comercio electrónico, observar a otros usuarios mientras interactúan con él puede darnos valiosas pistas sobre lo que falla y donde mejorar.

Imágenes de funnyasduck.net y themetapicture.com.

Duplica tu tráfico web en tres meses

curso Divi actualizado y en español