¿Qué técnica UX utilizar en cada ocasión?

Cuando estamos aprendiendo sobre Diseño de Experiencia de Usuario, a menudo tenemos dudas sobre qué sistema de investigación UX utilizar en cada ocasión. Hay varias formas de decidirlo, pero sabiendo el tipo de datos necesarios (cuantitativos o cualitativos) y si necesitamos investigar opiniones o comportamientos, podemos tener una idea bastante clara sobre que tipo de test realizar.

No es la única forma de decidir cuál es el test más apropiado para cada caso (pronto publicaré otro sistema para decidir, basado en la fase de desarrollo en la que nos encontramos), pero este esquema de Christian Rohrer (puedes ver el artículo original en inglés en NNGroup) es una excelente herramienta cuando no tenemos claro que sistema de investigación UX utilizar.

Que tipo de técnica de investigación UX utilizar en cada caso

¿Qué hay que investigar en cada momento?

Los equipos UX tienden a utilizar más los métodos con los que se sienten más cómodos y que mejor dominan: así, hay estudios que utilizan mucho los focus groups y las entrevistas, otros meten eyetracking (seguimiento del movimiento de los ojos) siempre que pueden, y otros sólo hacen tests con usuarios del modo tradicional. Y es una buena idea, utilizar los sistemas que mejor dominamos, pero lo ideal es tener un abanico lo más amplio posible de sistemas de investigación para utilizar los más apropiados para cada ocasión.

Que tipo de técnica de investigación UX utilizar en cada caso

¿Cuantitativo o cualitativo?

Los tests de tipo cuantitativo nos dan respuestas numéricas: ¿Cuántos usuarios logran completar la tarea? ¿En cuánto tiempo se alcanza el objetivo? ¿Cuánto mejora la conversión?

Los tests cualitativos persiguen alcanzar insights: esos momentos “eureka” en los que comprendemos algo en lo que no habíamos reparado. Un ejemplo: en un ecommerce, teníamos un filtro para ordenar productos, con “precios ascendentes” y “precios descendentes”. Descubrimos que era difícil para usuarios de menos de 25 años, que a menudo se equivocaban y elegían “precios descendentes” cuando buscaban los productos más baratos. Cambiamos el texto por “mas baratos primero” y más caros primero” y lo resolvimos. Una solución sencilla, pero sin tests cualitativos, no hubiéramos reparado en este problema.

El análisis de los datos de un test cuantitativo es matemático; mientras que en los tests cualitativos, el análisis de resultados suele ser mas bien una recopilación de insights. Por esto, los tests cualitativos son más útiles para responder acerca de los porqués o cómo solucionar cosas, y los cuantitativos acerca de cantidades, tiempos, etc.

Actitudes vs comportamientos

¿Somos consecuentes? ¿Hacemos lo que decimos, o a veces decimos una cosa y luego hacemos otra?

Lo habitual es que no seamos del todo consecuentes. Normalmente lo que decimos no encaja (al menos no al 100%) con lo que luego hacemos. Y no es que mintamos conscientemente, sino que nos nos damos cuenta de nuestras propias contradicciones. A menudo nuestro entendimiento de clientes y usuarios aumenta mientras más comprendemos estas contradicciones. Es por esto que necesitamos saber si nuestro test mide opiniones, comportamientos, o ambas cosas.

Aunque tradicionalmente los tests de usuario miden el comportamiento, también hacemos hablar a los usuarios (thinking aloud), y a menudo encontramos inconsistencias. Pero las pruebas que miden actitudes (lo que el usuario dice) también pueden ser de gran utilidad. Por ejemplo, los tests de card sorting: comprender cómo se clasifican y nombran diferentes ítems puede ser de gran utilidad para organizar menús de navegación.

También con otras herramientas del arsenal “mas etnográfico” de los diseñadores UX tratan sobre lo que los usuarios dicen. Focus Groups, entrevistas, encuestas, son ejemplos de estos tipos de tests.

Por otra parte, los tests completamente centrados en el comportamiento son tremendamente útiles. Por ejemplo, los tests A/B, además de para mejorar la conversión, pueden ser muy útiles para mejoras de usabilidad. Igualmente con eyetracking o seguimiento de clics.

También hay pruebas que pueden sacar resultados en ambas vertientes: Por ejemplo, una observación de campo puede darnos información acerca de lo que dicen las personas objeto del estudio, pero también acerca de lo que hacen.

Las diferentes técnicas en resumen

Una breve descripción de los métodos que aparecen en la tabla:

Estudios de usabilidad en laboratorio: los participantes están en un laboratorio, cada uno con un investigador, y se les dan unos escenarios con tareas a realizar para observar las dificultades que encuentran.

Estudios de campo etnográficos: los investigadores se reúnen con los participantes del estudio en su entorno natural, se los observa y se participa de las actividades. A menudo se complementa con entrevistas.

Diseño participativo: se dan a los participantes elementos de diseño o materiales creativos con el fin de construir su experiencia ideal en un modo concreto para que expresen lo que les importa más y por qué.

Grupos de Enfoque (o focus groups): grupos de 3-12 participantes dirigidos a través de una discusión acerca de un conjunto de temas, dando retroalimentación verbal y escrita a través de la discusión y ejercicios.

Entrevistas: un investigador se reúne con los participantes de uno por uno para discutir en profundidad lo que el participante opina sobre el tema en cuestión.

Eyetracking: un dispositivo de seguimiento del ojo configurado para medir con precisión donde miran los participantes a medida que realizan tareas o interactúan de forma natural con sitios web, aplicaciones, productos físicos, o ambientes.

Benchmarking de usabilidad: estudios comparativos de diferentes empresas o proyectos para comprobar en qué son mejores o peores. Sirven para evitar errores en nuestros propios diseños, y recopilar las mejores prácticas en un sector o conjunto determinado.

Estudios de usabilidad remotos (moderados): realizados a distancia con el uso de herramientas como software para compartir pantalla y control remoto.

Estudios de usabilidad remotos (no moderados): un estudio de participantes capacitados con grabación de vídeo y software de recogida de datos instalado en sus propios dispositivos personales. Utilizan un sitio web o producto, mientras hablan en voz alta (think aloud), y se graba para su reproducción y análisis por parte del investigador o empresa.

Prueba de concepto: un investigador comparte una aproximación de un producto o servicio que captura la propuesta de valor de un nuevo concepto o producto para determinar si se ajusta a las necesidades del público objetivo; se puede hacer de uno en uno o con un mayor número de participantes, en persona o en línea.

Estudios de diario o cámara: a los participantes se les da un mecanismo (diario o cámara) para registrar y describir los aspectos de sus vidas que son relevantes para un producto o servicio, o importantes para el público objetivo.

Comentarios del cliente: información de composición abierta (preguntas de respuesta libre) o cerrada (tipo test) proporcionada por una muestra de usuarios, desde un enlace de en el sitio web, un botón, un formulario o un correo electrónico.

Estudios de deseabilidad: se ofrece a los participantes diferentes alternativas de diseño visual y se espera que asocien cada alternativa con un conjunto de atributos de una lista cerrada; estos estudios pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos.

Card Sorting: un método cuantitativo o cualitativo que pide a los usuarios organizar los diferentes elementos en grupos (usualmente para organizar ítems de un menú). Este método ayuda a crear o mejorar la arquitectura de la información de un sitio mejorando el conocimiento de los modelos mentales de los usuarios. Puede hacerse de dos formas:  cerrado (se comienza con las categorías superiores) o abierto (cualquier forma de organización es válida).

Análisis de clics: analizar el registro de donde han hecho click los usuarios en una determinada página web o aplicación.

A / B Testing: un método de ensayo donde se testean científicamente diferentes diseños en un sitio por grupos de usuarios de asignación al azar, para interactuar con cada uno de los diferentes diseños y medir el efecto de los cambios en el comportamiento del usuario.

Estudios UX (no moderados): un método (cuantitativo o cualitativo) automatizado que utiliza una herramienta de investigación especializada para capturar comportamientos de los participantes (a través del software instalado en los ordenadores de los participantes / navegadores) y actitudes (a través de encuestas insertadas), por lo general, dando a los participantes objetivos o escenarios para cumplir en una aplicación o prototipo.

Estudios de verdadera intención (true intent): un método que pregunta a visitantes del sitio al azar su objetivo al entrar en la web, mide su comportamiento posterior, y se pregunta antes de salir del sitio si tuvieron éxito en la consecución de su objetivo.

Encuestas de intercepción: una encuesta que se activa durante el uso de un sitio o aplicación.
Las encuestas de correo electrónico: una encuesta en la que los participantes se obtuvieron de un mensaje de correo electrónico.

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Espero que esto te sirva para tener más claro que técnica UX utilizar en cada caso, si tienes dudas, utiliza los comentarios, y si quieres aprender más, apúntate a la próxima edición de nuestro curso UX.

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