Tests de usuarios de guerrilla: Como hacerlos… bien

En el artículo anterior vimos una introducción a los tests de usuario de guerrilla, y por qué son una alternativa útil y rentable para probar tu aplicación o sitio web. Recordamos también que no es la primera prueba de usabilidad que debe hacerse: Antes de hacer tests con usuarios, es mejor comenzar por una evaluación heurística y un recorrido cognitivo.

Si ya has hecho estas pruebas (y corregido los errores que arrojan), es posible que te estés preguntando si las soluciones que has adoptado son las mejores posibles. Toca comenzar a hacer pruebas con usuarios.

¿Cómo empezamos con los tests de usuario de guerrilla?

Test de usuarios de guerrilla: Cómo hacerlos...bien

Se recomienda al moderador de un test con usuarios sentarse a un lado del usuario, ligeramente por detrás para estar fuera de su campo de visión. Aquí Rambo nos explica el porqué

Primero que nada, tenemos que responder estas preguntas:

  • ¿Qué vamos a testear?
  • ¿A quién le haremos el test?
  • ¿Dónde haremos el test?
  • ¿Cómo haremos el test?

¿Qué vamos a testear?

Si tu idea es poner tu app o sitio web delante de un usuario y preguntarle qué le parece, empezamos mal. Las opiniones son subjetivas, los usuarios a priori no son expertos que te vayan a dar la mejor respuesta posible, así que esas preguntas sobran. Los tests de usuario de guerrilla además deben ser rápidos (especialmente si abordas a gente desconocida por la calle o en una cafetería), así que hay que ir con las ideas claras de lo que se va a probar, y deben ser procesos cortos y completos.

Por esto, para cada test hay que tener unos objetivos concretos (ejemplos):

  • Probar el proceso de registro
  • Probar el proceso de pago
  • Realizar una búsqueda y una reserva
  • etc…

Es decir, hay que probar un proceso concreto, y si queremos probar varios hay que valorar si queremos que un usuario haga varias tareas, o una por usuario y probar con más gente. Esto dependerá mucho de a quién hacemos las pruebas.

¿A quién hacemos la prueba?

Es más fácil obtener la colaboración de amigos y familiares que de desconocidos, y por esto a los primeros será más fácil pedirles que hagan varias tareas, y necesitarás menos usuarios para probar todo. Pero no siempre es posible. Si estás probando una aplicación para operaciones financieras internacionales, los usuarios que necesitas probablemente serán más especializados que los de tu entorno habitual, y quizá tengas que ir a la cafetería que está frente a un banco, o buscar otra forma de llegar a los usuarios finales que la utilizarán.

Nadie dijo que encontrar usuarios para tu test fuera fácil

Nadie dijo que encontrar usuarios para tu test fuera fácil

Es decir, que no vale cualquiera para cada aplicación. Es necesario tener bien identificado al usuario final, ya que si pruebas con usuarios que nada tienen que ver con los que acabarán utilizando el producto, las pruebas tendrán menos valor.

¿Donde hacemos la prueba?

Por esto una cafetería céntrica puede ser un buen sitio para hacer tests con usuarios si se trata de una aplicación para el público en general. Nuestros amigos y familiares muy posiblemente tengan mucho más en común que los visitantes de una cafetería cualquiera, y si la app es para el público en general, necesitamos una muestra lo más diferente y representativa posible.

Esto no significa que haya que hacerlo en la calle a la fuerza, si tenemos la oportunidad de traer usuarios a nuestro estudio, seguramente estaremos más tranquilos, tendremos el equipo más a mano, y tendremos menos distracciones. Pero no siempre es posible, y en estos casos tenemos que intentar que nuestro test sea lo bastante sencillo para poder realizarlo con un mínimo de garantías casi en cualquier sitio.

¿Cómo haremos el test?

La técnica más habitual que se utiliza en los tests de usuarios de guerrilla es la de “thinking aloud” (pensar en voz alta). ¿En qué consiste esto? Según la definición de Nielsen “Es un test en el que se le pide al participante que use un sistema mientras piensa continuamente en voz alta, verbalizando sus pensamientos mientras se mueve por la interfaz de usuario”. En esta técnica, traída de la psicología cognitiva, el usuario nos cuenta qué va haciendo, qué problemas encuentra, etc, mientra utiliza nuestra interfaz. Esta información que el usuario nos cuenta es importante, pero es más importante aún observar lo que hace, porque aunque no pare de hablar, sólo está contando una parte de lo que le pasa por la cabeza (nuestros pensamientos son mucho más veloces que nuestra lengua). Así que fijémonos en lo que dice, pero aún más en lo que hace.

De hecho, también puede plantearse de otra forma: primero se pide que realice la tarea, y luego que nos cuente lo que ha hecho paso a paso (de la forma más detallada posible). Esta forma más retrospectiva, es útil si al usuario le cuesta hacer la tarea y verbalizarlo a la vez, y también si nos interesa medir más “la experiencia” (el recuerdo que queda de lo que se ha hecho) que la usabilidad (por ejemplo, si estamos en a punto de lanzar el proyecto, con un diseño prácticamente acabado).

Por lo tanto, recapitulando: Antes de comenzar, necesitamos saber qué vamos a probar exactamente (objetivos), en qué contexto (con quién y donde) y qué tipo de test vamos a realizar. En este post nos centramos en los tests mediante la técnica de “thinking aloud”, pero veremos otros tipos de test, que además de servir para encontrar errores de usabilidad, pueden utilizarse para propósitos más “marketinianos” (por ejemplo, saber qué versión de un diseño captura más clientes).

Materiales

Lo mínimo necesario para hacer un test de este tipo es papel y lápiz, porque puede hacerse sobre un boceto de una interfaz en papel. Pero normalmente hacen falta más cosas:
Un espacio: puede ser una cafetería, el salón de tu casa o un despacho de la oficina. Lo ideal es un sitio donde estar cómodo, sin interrupciones ni distracciones.
Personal: Como mínimo hace falta un usuario y un moderador para hacer el test, pero es mejor tener otra persona actuando como observador. Puede encontrar defectos de forma en cómo lo hace el moderador (por ejemplo, si ayuda al usuario o hace preguntas demasiado genéricas) y ver cosas que el moderador no puede ver (por ejemplo, si el moderador está atento a lo que el usuario hace en pantalla, no verá la expresión de su cara). Un número excesivo de observadores puede intimidar a la persona que hace la prueba.
Dispositivo para la prueba: Aunque en fases iniciales puede tener sentido hacer pruebas sobre papel, lo habitual es tener al menos un prototipo en pantalla. Son rápidos de crear con programas específicos para esto, como Axure, Índigo Estudio, o incluso extensiones de chrome como Balsamiq Mockups. Dependiendo de la prueba, será mejor un portátil, una tablet, o un smartphone.
Equipo de grabación: No es imprescindible, pero si una buena idea grabar al usuario mientras hace la prueba. Esto no debe hacerse nunca sin su consentimiento por escrito. A ser posible, lo mejor es grabar con dos cámaras: una graba la pantalla y otra la cara del usuario. Desde un portátil podrían grabarse ambas cosas (la cara con la cámara, y lo que hace en pantalla con algún software de captura como Camtasia), mientras se utiliza para hacer la prueba.

Preparación

Es necesario elaborar un guión antes de la prueba, en el que se explica a los participantes del test la tarea (o tareas) que se van a utilizar.
Igualmente, se redactan el acuerdo de confidencialidad y/o de permiso para ser grabado. Hay que explicar claramente el objeto de la grabación, si va a ser sólo para uso interno o puede ser publicado en algún sitio.
Es buena idea probar el test antes de realizarlo con los usuarios finales, porque cualquier cosa que pueda fallar durante la prueba, fallará. Por lo tanto, desactiva cualquier software (antivirus) que pueda ralentizar la máquina, desactiva internet si no lo necesitas (para evitar que actualice algún programa durante la prueba), y si usas navegador, desactiva la caché para que al segundo usuario no le salga ningún enlace como visitado.

Cómo tratar al usuario durante el test

  • Explica claramente al usuario que lo que se prueba es el diseño, no al usuario. Tienden a pensar que es a ellos a quien se les pone a prueba. Algo como “Estamos probando este diseño, si hay algo mal o una tarea que no puedes hacer, la culpa no es tuya, sino un fallo del diseño, que hay que arreglar”.
  • Explica claramente la mecánica de la prueba, y lo que tiene que hacer (para esto es de utilidad el guión anteriormente preparado).
  • Explica también que no va a recibir ayuda del moderador durante la prueba, para que sea lo más realista posible (es habitual que cuando hacen algo te miren buscando aprobación, practica tu mejor cara de póker).
  • No des explicaciones previas acerca de la interfaz, debe identificar todo sin ayuda.
  • Se amable e intenta que el usuario esté relajado, alguien en tensión o sintiéndose evaluado y observado no actuará igual que en la comodidad y privacidad de su casa, así que algo de conversación previa, nos puede servir para romper el hielo y recabar algo más de información sobre el usuario.
  • Explica como llevar a cabo la técnica de “Thinking aloud” (utiliza algún ejemplo para que lo entienda).
  • Agradece siempre al usuario su tiempo, incluso si la prueba no ha salido bien por algún motivo.
Cómic: Moderar tests de usuarios

En este fragmento de un cómic de Userfocus, puedes ver al moderador explicando al sujeto del test como hacer la técnica de “thinking aloud”. Aquí puedes descargarlo completo

¿Qué hacemos con toda esta información? ¿Nos la guardamos como un tesoro? Toca analizar resultados, y elaborar un informe que nos guíe en los cambios que haremos a partir del test. Pero como diría Michael Ende, eso es otra historia, y debe ser contada en otra ocasión…

Para saber más…

Ayuda a Pymes

curso Divi actualizado y en español