Chatbots e interfaces de voz, próximo webinar

Los chatbots e interfaces de voz son algunas de las tecnologías mas atractivas y disruptivas con las que trabajar hoy día. La promesa de eliminar todo tipo de accesorios para interactuar con las máquinas (teclado, ratón, pantallas táctiles) es atractiva por la posibilidad que nos abre: tener las manos libres para hacer otras cosas mientras tanto. Hablamos con Jesús Martín, de BBVA Next Technologies, sobre el estado actual de estas tecnologías, sus aplicaciones, y lo que está por venir.

Me comentaba Jesús que a las empresas les cuesta trabajo encontrar diseñadores para chatbots e interfaces de voz, ya que aún hay poca oferta formativa, es una tecnología que se está haciendo popular rápidamente y la demanda aún supera a la oferta de profesionales.

Por esto, la próxima semana haremos un webinar sobre chatbots e interfaces de voz con Jesús Martín. Si quieres asistir, puedes apuntarte aquí.

¿Qué son los Chatbots?

Los chatbots son aplicaciones de inteligencia artificial que permiten interactuar para realizar tareas sin intervención humana, como puede ser realizar compras, reservas, contestar preguntas, o mostrar información. Sirven para mantener conversaciones sencillas, con un objetivo claro o para realizar tareas concretas.

¿Para que sirven los Chatbots?

Aunque no son una tecnología nueva, los chatbots se han vuelto muy populares en los últimos años, con aplicaciones en medicina, banca, marketing y otros muchos campos.

En buena parte ha sido así por el desarrollo de grandes empresas como Google, Facebook, Amazon o Apple, que han abierto sus descubrimientos (y APIs), para que desarrolladores de todo el mundo puedan crear sus propios chatbots.

De hecho, ya existen aplicaciones que premiten crear chatbots sin necesidad de saber programar. En muchos casos, permiten exportar el chatbot para que funcione en diferentes plataformas, como Facebook Messenger, Whatsapp o Telegram.

Así, tenemos empresas que los utilizan para cerrar pedidos, como Taco Bell o Telepizza, o BBVA, donde puedes consultar tu saldo en cuenta o localizar el cajero más cercano. También hay chatbots de uso médico, como Skinvisionbot, que ayuda a diagnosticar enfermedades de la piel, Sara, el asistente de Correos que permite localizar envíos, paquetes u oficinas, o para compañías de viajes como Vueling o Alsa.

¿Cuáles son las limitaciones de los chatbots?

Al igual que con las interfaces de voz, con los chatbots los mayores límites aparecen desde las propias expectativas como usuarios. Al estar en una conversación que aparenta ser humana, tendemos a buscar sus limitaciones, para ver hasta donde pueden llegar.

Los chatbots sirven para realizar tareas simples y concretas, y por ahora no son buenos respondiendo más allá de sus áreas de conocimiento.

Hay casos de chatbots para uso recreativo (es decir, para mantener una conversación sin más), como Alizia, o las apps Cervantes¿Quién soy?, que permiten hablar con un Cervantes virtual, o tratar de adivinar con qué genio estás hablando. También tienes Sticobot, que te mantiene al día de los resultados de tu equipo favorito. Pero lo habitual en los chatbots comerciales es que sirvan para tareas concretas y sencillas. Aquí el mejor ejemplo es Mitsuku, ganador durante varios años del premio Turing, realizado en solitario y de manera artesanal por un único desarrollador (Steve Worswick).

¿Dónde se utilizan los chatbots?

Como hemos visto en los ejemplos anteriores, hay todo tipo de aplicaciones comerciales para los chatbots. Pero no sólo sirven para reservas y compras sencillas. Hay todo tipo de tareas informativas que se pueden automatizar, al menos en parte, y reducen la carga de trabajo en servicios de atención al cliente. Pero aún es una tecnología que en pañales, y varias compañías han probado con chatbots y los han acabado abandonando, debido a sus limitaciones, o para no afrontar los costes de mantenimiento y desarrollo.

Pero en marketing, los chatbots, en combinación con los humanos, ayudan a automatizar la captación de leads y a iniciar conversaciones que pueden acabar en contactos comerciales. Por ejemplo, muchas páginas web incluyen ya una herramienta de chat, que en sus primeros pasos está automatizada, para pasar posteriormente a manos humanas cuando se hacen consultas concretas o más especializadas.

Interfaces de voz: de Kitt a Her

Aunque hace ya años que los teléfonos móviles incorporan elementos de interfaz de voz, con asistentes como Siri o Google Assistant que nos pueden resolver cantidad de consultas y tareas sencillas. Pero aún falta para que se exploten al máximo todas sus posibilidades. A menudo, no porque la tecnología no lo permita, sino porque aún queda mucho por hacer a nivel de diseño e ideas de negocio.

Las referencias más importantes en cuanto a interfaces de voz en el imaginario colectivo empiezan con ese “Coche Fantástico” (Kitt) de Michael Knight, que podía mantener una conversación (sencilla), realizar distintas tareas, e incluso conducirse sólo. Gracias a nuestro “Iron Man” particular (Elon Musk), los Tesla se acercan a este ideal de coche cada vez más real.

Kitt y David Hasselhoff

Kitt, te necesito: recoge a los niños y déjalos con la abuela, pasa por el Carrefour a por cervezas, y apuesta 20€ por el Atleti. De las entradas para el partido ya me ocupo yo. Gracias, campeón ;)

Pero en interfaces de voz la referencia más potente es sin duda la de Her, la película en la que Joaquin Phoenix tiene una relación con su sistema operativo (¿Cómo no se iba a enamorar si le ponen la voz de Scarlett Johansson?). Este inteligentísimo asistente tiene todo lo que desearíamos ver en una interfaz de voz, y suena tan humano como podamos desear…

De hecho, de esta película bebe en buena parte el decálogo de Jesús Martín sobre los retos pendientes de superar por los asistentes conversacionales. El estudio de diseño Fjord también ha publicado una guía para el diseño de interfaces de voz.

Presente y futuro de los chatbots e interfaces de voz

Tanto las tecnologías de voz como los chatbots están en un momento de crecimiento, en el que está todo aún por hacer, y por esto representan un campo de enorme atractivo para desarrolladores y diseñadores, tanto de interacción como de producto.

Aún están en fase de explorar todas sus posibilidades, que se amplían cada día gracias al desarrollo de tecnologías como la inteligencia artificial, el reconocimiento de voz, el machine learning y el Big Data.

Permiten grandes mejoras en la vida para muchos usuarios con discapacidades motoras, y hay muchas aplicaciones aún por hacer para estas tecnologías, también para situaciones como emergencias. Jesús nos citaba un caso concreto: cuando una persona se queda encerrada en un ascensor, por lo normal pasan varios minutos hasta que una persona se pone en contacto para avisar que ha salido un equipo a solucionar el problema. Durante estos largos, y a menudo angustiosos minutos, un asistente de voz podría aconsejar a la persona que se queda encerrada, resolver dudas, y en general hacer más llevadera la espera.

¿Te gustaría saber más sobre chatbots e interfaces de voz? Apúntate al webinar el próximo martes 16 a las 19h (horario peninsular, UTC+2), donde veremos estos temas a fondo de la mano de Jesús Martín, y su experiencia en BBVA, tanto en diseño de chatbots como de interfaces de voz.

Si quieres ver algunos trabajos de Jesús, te recomiendo echar un ojo a su web martians.xyz, donde podrás ver algunos proyectos de interfaz de voz, o sus artículos en Medium sobre chatbots. También puedes escucharlo en este podcast sobre interacción por voz, o verlo por aquí:

Si quieres que te responda a alguna pregunta en el webinar, puedes dejarla aquí.